Este de preferat să spuneți "mulțumesc pentru răbdarea dumneavoastră" în loc de "îmi pare rău că v-am făcut să așteptați". De ce? Pentru că, au explicat experții, acest lucru va crește gradul de satisfacție a clienților față de serviciul oferit și va reduce probabilitatea ca aceștia să depună o reclamație.

Dacă greșeala este gravă, cum ar fi să-i faci pe clienți să aștepte o oră pentru comanda lor la un restaurant, ar trebui să le însoțești recunoștința cu o compensație suplimentară, oferindu-le o băutură gratuită sau o reducere, recomandă cercetătorii.

În cadrul unui prim experiment, unul dintre cercetători a abordat voluntarii cu o tabletă și le-a cerut să completeze un sondaj online. Când au returnat tableta cu sondajul completat, cercetătorul a pretins că a fost o neînțelegere și a explicat că link-ul către sondaj era incorect. El spunea unui grup de voluntari "mulțumesc pentru participare, voi corecta situația", iar altora "îmi pare rău pentru link-ul incorect, voi corecta situația".

Apoi le-a oferit participanților un card cu diferite coduri QR care duceau la sondajul "corect" și i-a rugat să îl completeze după bunul lor plac. A încheiat prin a le spune "mulțumesc din nou" unora dintre  participanți și, respectiv, "îmi pare rău din nou" altora.

S-a dovedit că 75% dintre cei cărora li s-a mulțumit pentru înțelegere au urmat linkul și au completat sondajul, adică au fost de acord să coopereze în continuare. Iar în rândul celor care au primit doar scuze, procentul a fost de doar 58%.

Citește și Faliment, moarte sau ... baloane? De ce se tem Oprah, Musk și alți miliardari

Același efect și în alte experimente. De exemplu, participanții la unul dintre ele au fost rugați să își imagineze că stau într-un aeroport și așteaptă îmbarcarea. Potrivit scenariului, biletele lor indicau un loc la fereastră la mijlocul salonului, dar, odată ajunși în avion, au aflat că vor sta în coada aeronavei, din cauza unei erori de înregistrare. După aceasta, o parte dintre respondenți au auzit "vă mulțumim pentru înțelegere, apreciem acest lucru" și o alta "ne pare rău că s-a întâmplat așa, ne cerem scuze".

Respondenții au fost apoi rugați să își evalueze gradul de satisfacție față de compania aeriană pe o scară de 7 puncte, precum și disponibilitatea lor de a depune o plângere împotriva acesteia. Cei care s-au ales cu "mulțumesc" au obținut un scor mediu de 4,1, ceilalți doar 3,5. În același timp, intenția de a reclama compania în primul caz a primit un scor de 3,9, în timp ce în cel de-al doilea caz scorul a fost de 4,6.

Cercetătorii explică acest efect după cum urmează. Când angajații își cer scuze, ei își transferă atenția asupra lor - recunoașterea eșecului ajută la iertare. Când angajații mulțumesc, ei se concentrează asupra clientului și subliniază importanța și contribuția acestuia la serviciu. Vizitatorul simte că a dat dovadă de răbdare și înțelegere. În cele mai multe cazuri, oamenilor le place să li se spună că au calități pozitive.

  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCBusiness și pe Google News

Ţi s-a părut interesant acest articol?

Urmărește pagina de Facebook DCBusiness pentru a fi la curent cu cele mai importante ştiri despre evoluţia economiei, modificările fiscale, deciziile privind salariile şi pensiile, precum şi alte analize şi informaţii atât de pe plan intern cât şi extern.