Succes în afaceri. Americanii și chinezii au studiat și au găsit ELEMENTUL MAGIC

Simona Haiduc / 22 noi 2021 / 08:18
Este atât de simplu!
Este atât de simplu!

O echipă de oameni de știință de la universități din Statele Unite și China a demonstrat că, după o greșeală, este mai bine ca angajații să mulțumească clienților pentru că au așteptat, în loc să își ceară scuze pentru serviciile proaste, scrie Ariyh.

Este de preferat să spuneți "mulțumesc pentru răbdarea dumneavoastră" în loc de "îmi pare rău că v-am făcut să așteptați". De ce? Pentru că, au explicat experții, acest lucru va crește gradul de satisfacție a clienților față de serviciul oferit și va reduce probabilitatea ca aceștia să depună o reclamație.

Dacă greșeala este gravă, cum ar fi să-i faci pe clienți să aștepte o oră pentru comanda lor la un restaurant, ar trebui să le însoțești recunoștința cu o compensație suplimentară, oferindu-le o băutură gratuită sau o reducere, recomandă cercetătorii.

În cadrul unui prim experiment, unul dintre cercetători a abordat voluntarii cu o tabletă și le-a cerut să completeze un sondaj online. Când au returnat tableta cu sondajul completat, cercetătorul a pretins că a fost o neînțelegere și a explicat că link-ul către sondaj era incorect. El spunea unui grup de voluntari "mulțumesc pentru participare, voi corecta situația", iar altora "îmi pare rău pentru link-ul incorect, voi corecta situația".

Apoi le-a oferit participanților un card cu diferite coduri QR care duceau la sondajul "corect" și i-a rugat să îl completeze după bunul lor plac. A încheiat prin a le spune "mulțumesc din nou" unora dintre  participanți și, respectiv, "îmi pare rău din nou" altora.

S-a dovedit că 75% dintre cei cărora li s-a mulțumit pentru înțelegere au urmat linkul și au completat sondajul, adică au fost de acord să coopereze în continuare. Iar în rândul celor care au primit doar scuze, procentul a fost de doar 58%.

Citește și Faliment, moarte sau ... baloane? De ce se tem Oprah, Musk și alți miliardari

Același efect și în alte experimente. De exemplu, participanții la unul dintre ele au fost rugați să își imagineze că stau într-un aeroport și așteaptă îmbarcarea. Potrivit scenariului, biletele lor indicau un loc la fereastră la mijlocul salonului, dar, odată ajunși în avion, au aflat că vor sta în coada aeronavei, din cauza unei erori de înregistrare. După aceasta, o parte dintre respondenți au auzit "vă mulțumim pentru înțelegere, apreciem acest lucru" și o alta "ne pare rău că s-a întâmplat așa, ne cerem scuze".

Respondenții au fost apoi rugați să își evalueze gradul de satisfacție față de compania aeriană pe o scară de 7 puncte, precum și disponibilitatea lor de a depune o plângere împotriva acesteia. Cei care s-au ales cu "mulțumesc" au obținut un scor mediu de 4,1, ceilalți doar 3,5. În același timp, intenția de a reclama compania în primul caz a primit un scor de 3,9, în timp ce în cel de-al doilea caz scorul a fost de 4,6.

Cercetătorii explică acest efect după cum urmează. Când angajații își cer scuze, ei își transferă atenția asupra lor - recunoașterea eșecului ajută la iertare. Când angajații mulțumesc, ei se concentrează asupra clientului și subliniază importanța și contribuția acestuia la serviciu. Vizitatorul simte că a dat dovadă de răbdare și înțelegere. În cele mai multe cazuri, oamenilor le place să li se spună că au calități pozitive.

Articole Recomandate

Get it on App Store Get it on Google Play

Calculator schimb valutar

EUR
Azi 4.949
Diferența 0.0000
Zi precendentă 4.949
USD
Azi 4.3853
Diferența 0.0000
Zi precendentă 4.3853
Schimb
in
Curs valutar | Actualizat la 30-11-2021
EUR flag1 EUR = 4.9490 RON
USD flag1 USD = 4.3853 RON
GBP flag1 GBP = 5.8544 RON
CHF flag1 CHF = 4.7366 RON
AUD flag1 AUD = 3.1350 RON
DKK flag1 DKK = 0.6655 RON
CAD flag1 CAD = 3.4429 RON
HUF flag1 HUF = 0.0134 RON
JPY flag1 JPY = 0.0387 RON
NOK flag1 NOK = 0.4827 RON
SEK flag1 SEK = 0.4799 RON
XAU flag1 XAU = 253.3079 RON
Monede Crypto
1 BTC = 253325.27RON
1 ETH = 20297.71RON
1 LTC = 925.08RON
1 XRP = 4.42RON
Indicatori financiari
IRCC:
3 luni: 1.08% p.a.
ROBOR:
3 luni: 2.66%
6 luni: 2.85%
12 luni: 2.95%
EURIBOR:
3 luni: -0.5730 %
6 luni: -0.5380 %
12 luni: -0.4820 %
Indici bursieri | Sursa: BVB
Indice Ultima valoare Variatie
BET 12195.61 0.15%
BET-BK 2422.50 0.42%
BET-FI 51272.92 0.89%
BET-NG 809.91 -0.16%
BET-TR 21582.21 0.15%
BET-TRN 21582.21 0.15%
BET-XT 1077.20 0.11%
BET-XT-TR 1905.67 0.11%
BET-XT-TRN 1905.67 0.11%
BETAeRO 983.02 1.84%
BETPlus 1821.69 0.16%
RTL 25804.71 -0.16%

Opinii

Richard Moore, șeful MI6

Șeful MI6 spune care este cea mai mare greșeală a Chinei

O Chină prea încrezătoare și încrezută sub...

iPhone-ul va DISPĂREA peste 10 ani și știm deja ce l-ar putea ÎNLOCUI

iPhone-ul va DISPĂREA peste 10 ani și știm deja ce l-ar putea ÎNLOCUI

Unul dintre cei mai buni experți Apple...

Nedelcu FNPR: Pilonul II de pensii e un fel de împrumut al statului din banii de pensie

Nedelcu FNPR: Pilonul II de pensii e un fel de împrumut al statului din banii de pensie

Pilonul II de pensii reprezintă o modalitate...

Comunicate de presa

Victorie istorică pentru Janina Nectara: Prima bancnotă care afișează o femeie

Succes legendar al campaniei Femei pe Bancnote

De Ziua Națională a României, BNR va lansa...

Bloomberg: Criza energetică din Europa se va agrava odată cu venirea iernii

Asociația Energia Inteligentă are un nou Vicepreședinte

Asociația Energia Inteligentă este bucuroasă...

O nouă investiție de sute de mii de euro
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta
Budapesta

POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE | POLITICA COOKIES |

Copyright 2021 - Toate drepturile rezervate.
Informațiile BVB sunt destinate exclusiv pentru folosința individuală a utilizatorului final și nu pentru a fi redistribuite, revândute sau folosite în scop comercial.
cloudnxt2
YesMy