Serviciile digitale pentru clienţi, interfeţele conversaţionale cu utilizatorul şi Inteligenţa Artificială (IA) generativă vor avea cel mai mare impact asupra serviciilor pentru clienţi şi a strategiilor de asistenţă, sunt de părere consultanţii Gartner, într-o analiză publicată recent.

Specialiştii menţionează că aceste noi tehnologii vor transforma serviciile şi asistenţa pentru clienţi până în anul 2028.

Raportul Gartner "Hype Cycle for Customer Service and Support Technologie 2023" descrie cele mai importante tehnologii pentru susţinerea clienţilor aflate în acest moment în curs de maturizare. Acestea variază de la Customer Technology Platform la IA generativă, dar cu oportunităţi semnificative de adoptare rămase (Contact Center as a Service).

Gartner previzionează că, până în 2025, opt din zece (80%) organizaţii de servicii şi asistenţă pentru clienţi vor aplica tehnologia IA generativă într-o anumită formă pentru a îmbunătăţi productivitatea agenţilor şi experienţă clienţilor, fiind folosită în principal pentru crearea de conţinut, chatboţi susţinuţi de IA şi automatizarea muncii umane.

Un sondaj recent al companiei de consultanţă arăta că 38% dintre lideri văd îmbunătăţirea experienţei clienţilor şi retenţia acestora ca scop principal al iniţiativelor de implementare a aplicaţiilor instruite pe modele de limbaj mari (large language model - LLM).

"Pe măsură ce organizaţiile au introdus pe scară largă canale de abordare digitală, clienţilor le-au crescut aşteptările pentru experienţe instantanee şi fără efort de servicii pentru clienţi. În acelaşi timp, introducerea mai multor canale poate creşte efortul clienţilor pe măsură ce clienţii migrează între ele", notează sursa citată.

  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCBusiness și pe Google News