Vacanța poate începe cu ore întregi petrecute în aeroport sau chiar cu anularea completă a zborului. În astfel de situații, pasagerii nu trebuie să accepte automat explicația companiei aeriene. Regulile europene le pot da dreptul la despăgubiri de până la 600 de euro, dar și la mâncare, cazare, transport sau rambursarea biletului.
Despăgubirea nu se acordă însă pentru orice întârziere. Contează cât de târziu ajunge pasagerul la destinația finală, distanța zborului, motivul perturbării și dacă întreaga călătorie a fost făcută pe aceeași rezervare.
Regulile sunt stabilite prin Regulamentul european nr. 261/2004 și se aplică inclusiv zborurilor din România.
Protecția europeană se aplică în următoarele situații:
Regulile se aplică și zborurilor către sau dinspre Islanda, Norvegia și Elveția. În schimb, un zbor din afara UE spre România, operat de o companie care nu este europeană, nu intră, în principiu, sub incidența Regulamentului 261/2004.
Aceste condiții sunt explicate în ghidul oficial al Uniunii Europene privind drepturile pasagerilor.
Pentru a avea dreptul la despăgubire, contează întârzierea înregistrată la sosirea la destinația finală, nu doar timpul petrecut înainte de decolare.
Despăgubirile sunt stabilite în funcție de distanță:
Sumele nu sunt calculate în funcție de prețul biletului. Astfel, chiar și un pasager care a cumpărat un bilet low-cost poate avea dreptul la 250, 400 sau 600 de euro.
Compania poate reduce despăgubirea cu 50% dacă oferă redirecționarea pe alt zbor, iar pasagerul ajunge la destinație cu o întârziere limitată: cel mult două ore pentru zborurile scurte, trei ore pentru distanțele medii și patru ore pentru zborurile lungi.
În cazul anulării, compania trebuie să-i ofere pasagerului posibilitatea de a alege între:
Alegerea uneia dintre variante nu elimină automat dreptul la despăgubirea de 250, 400 sau 600 de euro.
Compensația nu este datorată dacă pasagerul a fost informat despre anulare cu mai mult de 14 zile înainte.
Există și două excepții:
Compania este cea care trebuie să dovedească dacă și când l-a informat personal pe pasager despre anulare.
Potrivit ghidului UE, poate fi considerată anulare inclusiv situația în care ora plecării este devansată cu mai mult de o oră sau avionul decolează, revine la aeroportul de plecare, iar pasagerii sunt transferați pe alt zbor.
Pasagerul care pierde o legătură aeriană poate primi despăgubiri dacă ajunge la destinația finală cu mai mult de trei ore întârziere.
Condiția esențială este ca zborurile să fi fost cumpărate în cadrul unei singure rezervări. În acest caz, distanța și întârzierea se calculează până la destinația finală, nu doar pentru segmentul pe care s-a produs problema.
Dacă biletele au fost cumpărate separat, compania care a operat primul zbor nu răspunde, de regulă, pentru următorul avion pierdut.
Nu se acordă despăgubire dacă legătura a fost ratată din cauza întârzierilor de la controlul de securitate sau dacă pasagerul nu a respectat ora de îmbarcare la aeroportul de tranzit.
Companiile pot vinde mai multe bilete decât numărul locurilor disponibile, mizând pe faptul că o parte dintre pasageri nu se vor prezenta.
Înainte de a refuza îmbarcarea, operatorul trebuie să caute voluntari care acceptă să renunțe la loc în schimbul unor beneficii negociate.
Dacă pasagerul nu renunță voluntar și este lăsat la sol deși s-a prezentat la timp, are dreptul la despăgubirea de 250, 400 sau 600 de euro, precum și la rambursare ori redirecționare și la asistență.
Nu există însă drept la compensație dacă îmbarcarea este refuzată din motive justificate, precum lipsa documentelor de călătorie sau probleme de sănătate, siguranță ori securitate.
Despăgubirea financiară nu trebuie confundată cu dreptul la asistență. Acesta poate apărea înainte ca întârzierea să ajungă la trei ore.
Compania trebuie să ofere mâncare și băuturi într-o cantitate proporțională cu timpul de așteptare, precum și două apeluri telefonice, e-mailuri sau mesaje, începând de la:
Dacă plecarea este amânată pentru ziua următoare, compania trebuie să suporte cazarea la hotel și transportul între aeroport și locul de cazare.
Acest drept există inclusiv atunci când întârzierea sau anularea este provocată de împrejurări extraordinare. Cu alte cuvinte, vremea severă poate scuti compania de plata celor 250–600 de euro, dar nu o eliberează automat de obligația de a asigura masa, hotelul și transportul necesar.
Dacă operatorul nu oferă asistență, pasagerul își poate cumpăra singur mâncare sau cazare și poate cere ulterior restituirea banilor. Cheltuielile trebuie să fie necesare, rezonabile și adecvate, iar toate bonurile și facturile trebuie păstrate. O cameră foarte scumpă sau o masă extravagantă pot fi contestate de companie.
Dacă plecarea este întârziată cu cel puțin cinci ore, pasagerul poate decide să nu mai călătorească și să solicite rambursarea biletului.
În cazul unei călătorii cu escală, compania trebuie să asigure și întoarcerea la punctul inițial de plecare, dacă deplasarea nu-și mai îndeplinește scopul. Acest drept este distinct de eventuala despăgubire pentru întârziere.
Compania nu este obligată să plătească despăgubirea dacă dovedește că întârzierea sau anularea a fost provocată de împrejurări extraordinare și că problema nu ar fi putut fi evitată chiar dacă ar fi luat toate măsurile rezonabile.
Printre exemplele indicate de instituțiile europene se află:
Nu orice problemă tehnică este însă „extraordinară”. Majoritatea defecțiunilor descoperite la întreținerea obișnuită sau produse din cauza lipsei de mentenanță nu exonerează compania. Nici greva propriilor angajați ai operatorului aerian nu este considerată, în mod obișnuit, o împrejurare extraordinară.
Operatorul trebuie să demonstreze atât legătura dintre eveniment și perturbarea zborului, cât și faptul că aceasta nu putea fi evitată prin măsuri rezonabile, potrivit explicațiilor oficiale ale UE.
Reclamația trebuie trimisă mai întâi companiei care a operat efectiv zborul, chiar dacă biletul a fost cumpărat printr-o agenție sau de la alt operator.
Pasagerul ar trebui să păstreze:
Dacă operatorul nu răspunde în două luni sau refuză nejustificat solicitarea, pasagerul poate sesiza autoritatea națională competentă din statul în care s-a produs incidentul, poate apela la Centrul European al Consumatorilor sau poate folosi procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă.
Important este ca pasagerul să solicite separat, după caz, despăgubirea fixă, rambursarea biletului și restituirea cheltuielilor de asistență. Sunt drepturi diferite și pot exista concomitent.
Consiliul UE și Parlamentul European au ajuns în iunie 2026 la un acord pentru actualizarea drepturilor pasagerilor, inclusiv prin termene mai clare pentru soluționarea cererilor și reguli mai precise privind mesele, cazarea și redirecționarea. Acordul trebuie însă parcurs până la aplicarea efectivă a noii legislații. Pentru zborurile actuale rămân relevante regulile în vigoare și interpretările Regulamentului 261/2004. Detaliile acordului pot fi consultate pe site-ul Consiliului UE.
