Românii au evaluat ANAF. Ce note au dat și unde scârțâie sistemul

Peste 72.000 de contribuabili au evaluat, pentru prima dată într-un mod sistematizat, serviciile oferite de ANAF și platforma Spațiul Privat Virtual. Rezultatele arată o imagine mixtă: contribuabilii apreciază mai bine interacțiunea directă cu unitățile fiscale, dar semnalează în continuare probleme importante în zona digitală - de la funcționarea lentă a site-ului ANAF până la dificultăți în utilizarea SPV, a serviciilor de chat și a chatbot-ului „Ana”.

Ministerul Finanțelor a analizat rezultatele celui mai amplu proces recent de colectare a feedback-ului contribuabililor privind serviciile ANAF și platforma Spațiul Privat Virtual, la care au participat 72.566 de respondenți, în perioada 3 martie - 15 mai. Evaluarea a urmărit modul în care contribuabilii percep relația cu administrația fiscală, atât în unitățile ANAF, cât și prin serviciile online, call-center și instrumentele digitale de asistență.

Demersul este prezentat de Ministerul Finanțelor ca prima interogare sistematizată a feedback-ului utilizatorilor privind platformele ANAF. Cu alte cuvinte, instituția încearcă să transforme nemulțumirile și observațiile contribuabililor în bază de lucru pentru modernizarea serviciilor fiscale.

Cum au fost evaluate serviciile ANAF

Rezultatele arată că experiența directă în unitățile fiscale este, în general, apreciată pozitiv. Interacțiunea contribuabililor cu personalul ANAF a primit un scor mediu de 4 din 5, atât pentru contactele avute în ultimele 12 luni, cât și pentru cea mai recentă experiență raportată.

În zona digitală, însă, scorurile sunt mai scăzute și arată că modernizarea platformelor fiscale rămâne una dintre marile provocări ale administrației publice. Spațiul Privat Virtual, platforma prin care contribuabilii depun documente și comunică online cu ANAF, a obținut un scor mediu de 3,7 din 5. Portalul ANAF a primit un scor de 3,5 din 5, în timp ce serviciile de asistență telefonică au fost evaluate între 3,3 și 3,5.

Cele mai slabe rezultate apar în zona serviciilor de chat și a chatbot-ului „Ana”, care au primit scoruri între 2,7 și 3 din 5. Aceste rezultate indică faptul că, deși administrația fiscală a făcut pași în direcția digitalizării, contribuabilii se lovesc în continuare de dificultăți atunci când încearcă să rezolve rapid probleme online.

Ce spun contribuabilii că nu funcționează

Analiza răspunsurilor deschise scoate în evidență principalele nemulțumiri ale utilizatorilor. Contribuabilii au semnalat funcționarea lentă sau instabilă a site-ului ANAF, probleme tehnice în SPV, o interfață percepută ca dificil de utilizat și acces complicat la anumite mesaje.

Au fost menționate și perioadele de indisponibilitate provocate de mentenanță și actualizări ale sistemelor informatice, o problemă sensibilă mai ales în perioadele cu termene fiscale importante. De asemenea, contribuabilii au semnalat și situații punctuale privind relația cu personalul unor unități fiscale.

Ministrul Finanțelor, Alexandru Nazare, spune că rezultatele arată atât progresul, cât și zonele în care administrația fiscală trebuie să intervină mai rapid: „Rezultatele acestei evaluări evidențiază progrese clare în relația contribuabililor cu ANAF, în special în ceea ce privește experiența directă din unitățile fiscale și utilizarea serviciilor digitale precum SPV. În același timp, feedback-ul primit confirmă că mai avem de lucru în zone esențiale, mai ales în ceea ce privește stabilitatea și ușurința de utilizare a platformelor online, precum și calitatea serviciilor de asistență digitală și telefonică”.

Ce schimbări pregătesc Ministerul Finanțelor și ANAF

Pe baza feedback-ului primit, Ministerul Finanțelor și ANAF anunță accelerarea programului de modernizare digitală început prin investițiile din PNRR. Accentul va fi pus pe stabilitatea platformelor, simplificarea serviciilor și reducerea timpului pierdut de contribuabili în relația cu administrația fiscală.

Începând din semestrul al II-lea al anului 2026, procesul de modernizare ar urma să includă lansarea unui nou portal ANAF, simplificat și mai ușor de utilizat, implementarea unei noi versiuni a Spațiului Privat Virtual, cu funcționalități extinse, introducerea formularelor inteligente și parțial precompletate, dezvoltarea serviciilor de programare online și videoconferință pentru interacțiunea cu ANAF, îmbunătățirea comunicării digitale cu contribuabilii și integrarea cu noile sisteme de identitate electronică, inclusiv, în perspectivă, cu Cartea Electronică de Identitate.

Pentru contribuabili, aceste schimbări ar putea însemna mai puține drumuri la ghișeu, formulare mai ușor de completat și acces mai rapid la informațiile fiscale. Pentru mediul de afaceri, miza este și mai importantă, pentru că problemele tehnice din SPV sau din portalul ANAF pot întârzia depunerea documentelor, comunicarea cu administrația fiscală și rezolvarea unor situații urgente.

SPV rămâne piesa centrală a digitalizării fiscale

Spațiul Privat Virtual este una dintre cele mai importante platforme din relația contribuabililor cu ANAF. Prin SPV se depun documente, se primesc notificări și se realizează comunicarea online cu administrația fiscală. Tocmai de aceea, scorul de 3,7 din 5 arată că platforma este folosită și relativ bine acceptată, dar încă departe de nivelul de simplitate și stabilitate pe care îl așteaptă utilizatorii.

Ministrul Finanțelor afirmă că feedback-ul celor peste 72.000 de contribuabili va fi folosit pentru etapele următoare de modernizare: „Pentru prima dată, avem o imagine sistematizată, construită pe baza experienței directe a peste 72.000 de contribuabili, iar aceste rezultate vor sta la baza etapelor următoare de modernizare. Obiectivul nostru este să construim servicii fiscale mai simple, mai predictibile și mai accesibile, reducând birocrația și timpul pierdut de contribuabili în interacțiunea cu statul”.

Declarația vine într-un moment în care digitalizarea ANAF este esențială nu doar pentru contribuabili, ci și pentru stat. România mizează pe sisteme informatice mai bune pentru creșterea colectării, reducerea evaziunii și simplificarea relației dintre administrație, cetățeni și companii.

Feedback-ul contribuabililor va fi folosit în dezvoltarea platformelor

Ministerul Finanțelor susține că observațiile primite de la contribuabili vor continua să fie integrate în dezvoltarea noilor servicii digitale. Ținta declarată este ca relația cu administrația fiscală să devină mai simplă, mai rapidă și mai predictibilă.

Alexandru Nazare spune că digitalizarea trebuie să fie accelerată, dar construită în jurul nevoilor reale ale celor care folosesc platformele: „Digitalizarea ANAF trebuie să continue într-un ritm accelerat, dar într-o manieră orientată spre nevoile reale ale utilizatorilor. Vom integra acest feedback în dezvoltarea viitoare a platformelor și în îmbunătățirea serviciilor oferite contribuabililor”.

Pentru contribuabili, testul real va veni însă în momentul în care noile platforme vor fi lansate. Un portal ANAF mai stabil, un SPV mai simplu și formulare precompletate pot reduce semnificativ birocrația. Dar scorurile obținute acum arată clar că digitalizarea nu înseamnă doar mutarea serviciilor online, ci și construirea unor instrumente care funcționează rapid, intuitiv și fără blocaje exact atunci când contribuabilii au cea mai mare nevoie de ele.