Cumpărăturile online au devenit rutină pentru milioane de români, dar problemele rămân aceleași: produse care nu ajung la timp, comenzi incomplete, bunuri defecte, prețuri neclare, magazine fantomă sau refuzuri la retur. În acest context, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor a lansat „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online - Ediția 2026”, un document care explică, pe înțelesul consumatorilor și al comercianților, regulile aplicabile în comerțul electronic.
Documentul a fost realizat de ANPC, cu sprijinul ANCOM, DNSC, Asociației Române a Băncilor, Asociației Române a Magazinelor Online și Asociației Consumers United - Consumatorii Uniți. Ghidul include informații despre contractele la distanță, platformele digitale, dreptul de retragere, livrarea produselor, siguranța plăților online, prevenirea fraudelor informatice, identificarea magazinelor online de încredere și gestionarea reclamațiilor.
Înainte ca un client să trimită efectiv comanda, informațiile esențiale trebuie să fie ușor de găsit pe pagina de comandă. ANPC arată că acestea includ principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor, prețul total cu toate taxele incluse și, după caz, durata contractului.
Cu alte cuvinte, prețul final nu ar trebui să apară abia după ce consumatorul a trecut de mai multe pagini sau după ce a introdus datele cardului. Pentru cumpărător, regula practică este simplă: înainte de a apăsa „plătește”, trebuie verificat cine este comerciantul, care este prețul total, cât costă livrarea, care este termenul estimat și care sunt condițiile de retur.
ANPC atrage atenția și asupra modelelor comerciale întunecate, cunoscute ca „dark patterns”. Acestea sunt practici de design digital care pot influența decizia consumatorului, cum ar fi opțiuni bifate automat, mesaje care creează o falsă urgență sau pași complicați pentru renunțarea la un serviciu.
Una dintre cele mai importante reguli pentru cumpărăturile online este dreptul de retragere. Consumatorul are 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță, fără să fie obligat să justifice decizia. În cazul produselor, termenul curge, în general, din ziua următoare celei în care consumatorul intră în posesia bunurilor.
Sâmbetele, duminicile și zilele de sărbătoare legală intră în calculul celor 14 zile. Totuși, dacă ultima zi a termenului cade într-o zi nelucrătoare, termenul se prelungește până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare.
Important este că termenul de 14 zile se referă la comunicarea intenției de retragere, nu neapărat la momentul în care produsul ajunge efectiv înapoi la comerciant. Dacă magazinul nu a informat consumatorul despre dreptul de retragere, perioada de retragere poate ajunge la 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de 14 zile.
După ce consumatorul anunță retragerea din contract, comerciantul are un termen de maximum 14 zile pentru a rambursa sumele primite, fără întârzieri nejustificate. În cazul produselor deja livrate, rambursarea poate fi amânată până când comerciantul primește bunurile înapoi sau până când consumatorul dovedește că le-a trimis.
Ghidul ANPC precizează că rambursarea se face prin aceeași modalitate de plată folosită de consumator pentru tranzacția inițială, iar suma trebuie restituită în moneda plății.
Pentru consumatori, recomandarea este să păstreze dovada cererii de retur, confirmarea trimiterii coletului, factura, mesajele cu magazinul și dovada plății. Aceste documente devin importante dacă vânzătorul întârzie restituirea banilor sau contestă returul.
Produsele cumpărate de pe internet au aceleași drepturi de garanție ca produsele cumpărate dintr-un magazin fizic. ANPC arată că garanția legală de conformitate este obligatorie, acoperă o perioadă de doi ani pentru bunurile noi și nu poate fi exclusă prin contract.
Garanția legală nu trebuie confundată cu garanția comercială. Garanția comercială este suplimentară și poate fi oferită de producător sau de vânzător, gratuit sau contra cost, dar nu înlocuiește drepturile minime ale consumatorului.
În cazul în care produsul este neconform, consumatorul poate cere aducerea produsului la conformitate, prin reparație sau înlocuire, reducerea proporțională a prețului ori încetarea contractului, în condițiile legii.
Livrarea trebuie făcută în termenul convenit cu clientul. Dacă nu a fost stabilit un termen, ghidul ANPC arată că livrarea trebuie realizată în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului. Dacă termenul este depășit, comerciantul trebuie să informeze consumatorul și să propună un nou termen realist.
Consumatorul poate accepta noul termen sau poate renunța la comandă. Dacă nici termenul suplimentar nu este respectat, clientul are dreptul la anularea comenzii sau la rezilierea contractului și la rambursarea tuturor sumelor achitate.
În cazul unui cadou comandat pentru o anumită dată, al unui produs necesar pentru un eveniment sau al unei livrări pentru care termenul era esențial, consumatorul poate invoca mai rapid nerespectarea obligațiilor, mai ales dacă magazinul fusese informat în mod clar despre termenul-limită.
ANPC include în ghid și recomandări pentru identificarea site-urilor de încredere. Autoritatea avertizează că prețurile semnificativ mai mici decât cele obișnuite pentru produse similare sau de marcă pot ascunde tentative de fraudă, produse contrafăcute sau produse care nici măcar nu există.
Consumatorii ar trebui să verifice dacă magazinul afișează date reale de identificare, condiții clare de retur, metode de contact, informații despre livrare și politici de plată. De asemenea, recenziile trebuie privite cu prudență, deoarece ghidul arată că pot exista comercianți care plătesc pentru comentarii pozitive sau folosesc profiluri false.
O regulă simplă rămâne valabilă: dacă un produs scump este vândut la un preț neverosimil de mic, iar site-ul nu are date clare despre firmă, adresă, retur și garanție, riscul pentru cumpărător crește considerabil.
Pentru probleme de protecția consumatorilor, ANPC indică pe site-ul propriu numărul Telefonului Consumatorului 021 9551 și pune la dispoziție un formular online pentru reclamații.
În cazul cumpărăturilor transfrontaliere, ghidul arată că Direcția Centrul European al Consumatorilor din România, din cadrul ANPC, poate interveni, la solicitarea consumatorilor, pentru soluționarea amiabilă a litigiilor legate de achiziții online de bunuri și servicii din alte state acoperite de acest mecanism.
ANPC subliniază însă că ghidul are caracter orientativ și informativ. Acesta nu înlocuiește legislația în vigoare și nu produce efecte juridice, ci oferă repere practice pentru aplicarea corectă a regulilor din comerțul online.
