Call-centerele, în plină automatizare

La nivel global, milioane de oameni lucrează în call-centere, răspunzând zilnic la miliarde de solicitări, de la telefoane stricate până la comenzi de produse, conform AP. În industrie, multe interacțiuni sunt încadrate la categoria „break/fix” – situații în care ceva nu funcționează, iar clientul așteaptă o soluție rapidă.

Inteligența artificială preia deja o mare parte dintre aceste sarcini, răspunzând automat solicitărilor simple. În unele companii, această tendință a dus la concedieri masive și la prognoze îngrijorătoare privind viitorul pieței muncii. Estimările variază: de la pierderi reduse, de câteva procente, până la scenarii în care jumătate din locurile de muncă din call-centere ar putea dispărea în următorii zece ani.

Între economii și nevoia de personal calificat

Experimentele din industrie arată că, deși AI aduce reduceri de costuri, există și situații în care doar operatorii umani pot rezolva eficient probleme complicate. Chestiuni precum furtul de identitate sau situațiile complexe legate de date personale necesită încă intervenția specialiștilor. Astfel, tendința nu este de eliminare completă a locurilor de muncă, ci de transformare: mai puțini angajați, dar cu pregătire mai bună și plătiți mai bine.

Citește și: Fost director Google X: AI va înlocui chiar și liderii de top din companii

De la IVR la agenți inteligenți

Timp de decenii, apelurile au fost gestionate prin sistemele IVR („press 1 for sales, press 2 for support”), considerate frustrante de clienți. Mulți preferau să „zero out”, apăsând tasta 0 pentru a ajunge la un operator uman, însă erau adesea redirecționați greșit sau puși pe hold.

Noile tehnologii bazate pe AI promit să elimine aceste probleme, înlocuind meniurile rigide cu sisteme capabile să înțeleagă cereri formulate în limbaj natural. Chatboții devin tot mai sofisticați, fiind capabili nu doar să răspundă la întrebări simple, ci și să anticipeze nevoile clienților, oferind recomandări personalizate.

Exemple de implementare

Unele instituții financiare au integrat deja chatboți avansați în sistemele lor. Un exemplu este „Erica”, asistentul virtual al unei mari bănci americane, lansat în 2018. Acesta a fost folosit de peste 3 miliarde de ori și a evoluat de la răspunsuri simple la analiză predictivă, identificând, de pildă, clienți cu solduri mici recurente sau abonamente duplicate.

La nivel global, industria se îndreaptă spre modelul „AI-first”: agenții virtuali preiau volumul principal de cereri, iar operatorii umani intervin doar acolo unde situațiile sunt complexe sau sensibile.

Un viitor incert pentru angajați

Deși inteligența artificială îmbunătățește experiența clienților și eficiența companiilor, ea pune presiune pe angajații din call-centere. Stresul și monotonia au făcut deja ca jumătate dintre lucrători să părăsească jobul în primul an. În viitor, rolurile vor fi mai puține, dar mult mai specializate, iar locurile de muncă repetitive vor fi complet înlocuite de algoritmi.

Transformarea call-centerelor ar putea marca începutul sfârșitului pentru vechile sisteme IVR și pentru munca mecanică a operatorilor, într-o industrie unde inteligența artificială promite să devină interfața principală dintre companii și clienți.

  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCBusiness și pe Google News

Ţi s-a părut interesant acest articol?

Urmărește pagina de Facebook DCBusiness pentru a fi la curent cu cele mai importante ştiri despre evoluţia economiei, modificările fiscale, deciziile privind salariile şi pensiile, precum şi alte analize şi informaţii atât de pe plan intern cât şi extern.