Digitizarea între call-center și chatbot

DCBusiness Team / 22 mai 2023, 19:24
Chatbot-ul poate fi o soluție pentru operatorii umani
Chatbot-ul poate fi o soluție pentru operatorii umani

Digitizarea instituțiilor statului bate pasul pe loc. Dezideratul actualului șef ANAF Lucian Heiuș de a digitiza call-center-ul pare ”un pod prea începărtat”, în condițiile în care tot acesta afirmă că plara taxelor în România se face tot cu plasa.

Lucian Heiuș ar dori să înlocuiască operatorilor din call-center cu chatbot, ceea ce ar putea degreva și ușura relația dintre contribuabili și ANAF, aceasta fiind o viziune de viitor.

Pe de altă parte, există și o propunere legislativă care impune ca românii să nu trebuiască să aștepte ca apelul lor să fie preluat de un operator de call-center mai mult de cinci minute, un lucru care pare să fie foarte puțin fezabil în condițiile în care forța de de muncă devine o ”rara avis”.

Și din acest punct de vedere, fezabilă este soluția chatbot-ului care poate să preia unele dintre sarcinile simple ale unul om dintr-un call center.

În 2022, chatbot-ul începea să fie din ce în ce mai popular spune un studiu publicat la începutu lunii aprilie a.c.

Studiul a confirmat că aproximativ 88% dintre clienți au avut cel puțin o conversație cu un chatbot în ultimul an.

Aproximativ 53% dintre respondenți consideră că așteptarea prea lungă a răspunsurilor este cea mai frustrantă parte a interacțiunii cu întreprinderile.

Agenții nepoliticoși, necesitatea de a descrie problema de mai multe ori și de a cere asistență în mod repetat nu constituie o experiență prea bună pentru oameni. Dar există ceva care îi enervează și mai mult pe consumatori. Faptul de a fi pus în așteptare sau de a aștepta un răspuns a fost selectat ca fiind extrem de frustrant de către 53% dintre respondenții studiului.

Dacă alternativa ar fi să aștepte 15 minute pentru un răspuns, 62% dintre consumatori ar prefera să vorbească cu un chatbot decât cu un agent uman

Există unii clienți care preferă întotdeauna interacțiunea umană ceea ce înseamnă că este în continuare necesar să fie oferită și această opțiune Cu toate acestea, majoritatea ar prefera să nu aibă această opțiune și să folosească un chatbot de autoservire în loc să aștepte.

Aproape 9/10 dintre respondenți au avut cel puțin o conversație cu un chatbot în 2022

Studiul a relevat că 7 din 10 oameni consideră experiența cu un chatbot pozitivă. Majoritatea consideră că mai multe companii ar trebui să profite de chatbots, deoarece asistența 24 de ore din 24 și 7 zile din 7 și răspunsurile rapide sunt esențiale pentru întreprinderile moderne.

Aproximativ 90% dintre întrebările clienților sunt rezolvate în 10 mesaje sau chiar mai puțin.

Cele mai multe conversații cu chatbots sunt scurte și la obiect. Aproape toate cazurile și scenariile sunt rezolvate în câteva mesaje. Acest lucru le permite designerilor de chatbot să controleze experiența utilizatorului, fluxul conversației și ratele de răspuns pentru diferite alegeri de mesaje.

Primele 5 țări care utilizează chatbot-uri sunt Statele Unite, India, Germania, Regatul Unit și Brazilia.

Aproximativ 1,5 miliarde de persoane folosesc chatbot-uri, iar majoritatea se află în aceste 5 țări. Numărul de utilizatori de chatboturi la nivel mondial va continua să crească, iar până în 2027, se așteaptă ca chatboturile să devină principalul canal de servicii pentru clienți pentru un sfert dintre întreprinderi.

Google News icon  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCBusiness și pe Google News

Articole Recomandate

Get it on App Store Get it on Google Play
DC Media Group Audience

Calculator schimb valutar

EUR
Azi 4.9575
Diferența -0.0003
Zi precendentă 4.9578
USD
Azi 4.6194
Diferența 0.0002
Zi precendentă 4.6192
Schimb
in
Curs valutar | Actualizat la 29-05-2023
EUR flag1 EUR = 4.9580 RON
USD flag1 USD = 4.6276 RON
GBP flag1 GBP = 5.7110 RON
CHF flag1 CHF = 5.1206 RON
AUD flag1 AUD = 3.0266 RON
DKK flag1 DKK = 0.6656 RON
CAD flag1 CAD = 3.4036 RON
HUF flag1 HUF = 0.0133 RON
JPY flag1 JPY = 0.0330 RON
NOK flag1 NOK = 0.4163 RON
SEK flag1 SEK = 0.4268 RON
XAU flag1 XAU = 289.4678 RON
Monede Crypto
1 BTC = 129131.42RON
1 ETH = 8813.26RON
1 LTC = 423.33RON
1 XRP = 2.21RON
Indicatori financiari
IRCC:
3 luni: 5.98% p.a.
ROBOR:
3 luni: 6.55%
6 luni: 6.65%
12 luni: 6.85%
EURIBOR:
3 luni: -0.4770 %
6 luni: -0.3880 %
12 luni: -0.1270 %
Indici bursieri | Sursa: BVB
Indice Ultima valoare Variatie
BET 12300.48 0.09%
BET-BK 2338.31 -0.02%
BET-FI 50763.45 -0.38%
BET-NG 950.05 0.15%
BET-TR 24426.89 0.08%
BET-TRN 24262.53 0.08%
BET-XT 1073.40 0.03%
BET-XT-TR 2111.50 0.02%
BET-XT-TRN 2098.53 0.02%
BETAeRO 882.83 -0.11%
BETPlus 1832.13 0.03%
RTL 27211.28 -0.01%

Opinii

Profesorul de economie, Mircea Coșea

Greva profesorilor. Mircea Coșea: Este scularea din adormire a unei categorii a populației

Profesorul de economie Mircea Coșea a vorbit...

Despre profesori și guvernanți
Fostul ministru al Finanțelor, Eugen Teodorovici / FOTO: Facebook

POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE | POLITICA COOKIES |

Copyright 2023 - Toate drepturile rezervate.
Informațiile BVB sunt destinate exclusiv pentru folosința individuală a utilizatorului final și nu pentru a fi redistribuite, revândute sau folosite în scop comercial.
cloudnxt2
YesMy - smt4.1.0