Ce drepturi au consumatorii când platformele online le restricţionează conturile

Platformele online trebuie să se asigure că informaţiile privind posibilitatea utilizării serviciului de soluţionare extrajudiciară a litigiilor sunt uşor accesibile pe interfaţa lor online, clare şi uşor de utilizat, transmite ANCOM - Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii.

Mecanismele prin care utilizatorii îşi pot apăra drepturile

Astfel, Regulamentul (UE) 2022/2065 privind serviciile digitale (DSA) oferă destinatarilor serviciilor mai multe mecanisme prin care îşi pot apăra drepturile atunci când contestă deciziile platformelor online.

"Atunci când o platformă online decide să impună restricţii asupra serviciilor furnizate destinatarilor, de exemplu, să elimine sau să restricţioneze vizibilitatea unui conţinut, să suspende ori să închidă un cont sau să adopte alte măsuri considerând că informaţiile furnizate de destinatari constituie conţinut ilegal sau încalcă termenii şi condiţiile sale, aceasta are obligaţia de a pune la dispoziţia utilizatorilor un sistem intern eficace de soluţionare a plângerilor. Acesta trebuie să permită depunerea, pe cale electronică şi în mod gratuit, a unei contestaţii în legătură cu deciziile platformei online. În mod similar, destinatarii serviciului care au transmis o notificare prin mecanismul de notificare şi de acţiune sau prin mecanismul de notificare a conţinutului care încalcă condiţiile generale de utilizare ale furnizorului de platforme online ar trebui să aibă dreptul de a recurge la mecanismul de soluţionare a plângerilor pentru a ataca decizia furnizorului de platforme online cu privire la notificările lor, inclusiv atunci când consideră că măsurile luate de furnizorul respectiv nu au fost adecvate", menţionează arbitrul pieţei locale de telecomunicaţii.

Potrivit sursei citate, în situaţia în care utilizatorii nu sunt mulţumiţi de răspunsul primit prin mecanismul intern de soluţionare a plângerilor sau consideră că decizia platformei le încalcă drepturile, pot apela la un organism certificat de soluţionare extrajudiciară a litigiilor.

Platformele trebuie să faciliteze accesul la soluţionarea extrajudiciară

"Platformele online trebuie să se asigure că informaţiile privind posibilitatea utilizării serviciului de soluţionare extrajudiciară a litigiilor sunt uşor accesibile pe interfaţa lor online, clare şi uşor de utilizat. În cadrul acestei proceduri, atât destinatarul serviciului, cât şi platforma online trebuie să colaboreze cu bună credinţă cu organismul certificat de soluţionare extrajudiciară a litigiilor. Soluţia propusă nu este însă obligatorie pentru părţi. Organismele de soluţionare extrajudiciară a litigiilor sunt entităţi independente, certificate de coordonatorii serviciilor digitale din ţara lor de stabilire. Certificarea este valabilă ulterior în toate statele membre. Rolul acestora este acela de a facilita soluţionarea litigiilor dintre utilizatori şi platformele online privind deciziile de moderare a conţinutului, cum ar fi eliminarea, restricţionarea conţinutului, suspendarea ori închiderea conturilor sau alte măsuri similare", subliniază ANCOM.

Termen de până la 90 de zile pentru soluţionarea plângerilor

În acest sens, organismele certificate trebuie să comunice soluţia într-un termen rezonabil, care, în mod normal, nu va depăşi 90 de zile calendaristice de la primirea plângerii şi doar în cazul unor litigii complexe termenul poate fi prelungit, fără a depăşi 180 de zile calendaristice.

"Până în prezent, în România, niciun organism de acest tip nu a solicitat certificarea în temeiul Regulamentului privind serviciile digitale. Cu toate acestea, utilizatorii români pot apela la organismele certificate în alte state membre UE, în funcţie de domeniul de expertiză şi limba oficială în care acestea îşi desfăşoară activitatea", notează Autoritatea.

Utilizatorii pot contesta deciziile platformelor şi în instanţă

Reprezentanţii ANCOM precizează că, în cazul în care o platformă online suspendă, restricţionează sau închide contul unui utilizator ori adoptă alte măsuri care îl afectează, destinatarul serviciului poate să conteste decizia direct la platformă, prin mecanismul intern de soluţionare a plângerilor pus la dispoziţie de aceasta, să apeleze la un organism certificat de soluţionare extrajudiciară a litigiilor, respectiv să se adreseze instanţei de judecată competente.